CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Thuật ngữ này bắt gặp thường xuyên trong quyển Principles of Marketing của Philip Kotler và Gary Amstrong. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng trong việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc. Mục đích của quy trình này là phục vụ khách hàng và đạt được mối quan hệ tốt hơn với họ.
Bằng việc xây dựng và thiết lập hệ thống quan hệ khách hàng, "customer data" sẽ luôn được được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Sau đó, sử dụng các công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tổng hợp, phân tích và hình thành danh sách các khách hàng thân thiết và tiềm năng nhằm xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể và hiệu quả. Thêm vào đó, doanh nghiệp còn có thể tiếp nhận, thu thập và xử lý các vấn đề khó khăn của khách hàng hiệu quả và nhanh chóng.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Xây dựng một hệ thống và quy trinhg CRM đơn giản là sử dụng các phần mềm nhằm theo dõi dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, CRM phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp và vận hành của nhiều yếu tố khác nhau như: chính sách, thông tin, nguồn nhân lực và mọi nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng ở lại và quay lại.
Mục đích của CRM
CRM bắt nguồn từ ý tưởng mong muốn giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) nhằm hiểu biết sâu hơn về thói quen và cảm nhận cũng như thái độ của khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá giá trị của từng phân nhóm khách hàng riêng biệt. Với một chương trình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM
Hoạt động của CRM lấy khách hàng là trung tâm với 5 điểm chính tạo thành 1 vòng khép kín có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào.
1. Sales : đây là một nhiệm vụ chính của CRM và doanh nghiệp, trong các nghiệp vụ bán hàng có thể có như: Chào hàng, báo giá, đặt lịch hẹn, kí hợp đồng, gửi hàng, giao dịch thanh toán,...
2. Marketing : Thời điểm khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của chúng là lúc có giao dịch, các kế hoạch Marketing được thực hiện mục đích lôi kéo khách hàng mua sản phẩm của công ty và sau đó là quay trở lại mua sắm.
3. Service : Khi khách hàng mua sản phẩm của cty, cần phải có một quy trình chặt chẽ và chất lược từ việc đón tiếp, chăm sóc và xử lí các yêu cầu của khách hàng. Hãy cho họ cảm giác đặc biệt và quan trọng.
4. Analysis : Phần phân tích sẽ sẽ hỗ trợ cho Sales, marketing, Service trong các công đoạn tiếp theo như phân tích theo nhân khâu học, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm,... bất kể những gì mà chúng ta mong muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms). CRM hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh như liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail,... và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và tạo mối quan hệ với khách hàng của mình được tốt hơn.
5 bước này kể trên đều rất quan trọng và chúng ta hoàn toàn có thể bắt đầu từ bất kể bước nào nếu muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao.
Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?
Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?
Để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một “khung nhìn” tập trung về khách hàng là càng lớn.
Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?
Một số “giải pháp” CRM được các nhà cung cấp cho biết có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong thời gian khoảng một tuần lễ. Tuy vây, những “giải pháp” này không hiệu quả trong dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào rất nhiều các yếu, đặc biệt là mức độ phức tạp và các giai đoạn cũng như thành phần của doanh nghiệp và dự án cần triển khai.
Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?
Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:
- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi
- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển
- Số liệu về mua hàng và bán hàng
- Thông tin về tài khoản khách hàng
- Các dữ liệu đăng ký qua Web
- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
- Các dữ liệu nhân khẩu học
- Dữ liệu về bán hàng qua mạng
Đối tượng sử dụng
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt CRM
- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Nhà quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.
Nhân viên
- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch công việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá khách hàng
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
Tại sao một dự án CRM thất bại?
Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong một “chuỗi” quan hệ khách hàng. Khi đó, mặc dù các ứng dụng công nghệ được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận Sales luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công. Do đó luôn cần sự đồng bộ và phối hợp mật thiết với nhau.
Để triển khai CRM thành công, cần chú ý những điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ.
Còn bạn, công ty của bạn đã áp dụng CRM chưa?
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét